^Наверх
logo
foto1 foto2 foto3 foto4 foto5

Стать уверенными с чиновниками

неуверенность с чиновниками

Единственный путь наслаждаться жизнью — быть бесстрашным и не бояться поражений и бедствий.

Джавахарлал Неру

Что делает уверенный человек

Неуверенность посещает людей в ситуации, когда они вынуждены сталкиваться с разного вида чиновниками — представителями самых различных государственных учреждений.

Надо сказать, что зачастую поведение работников госслужбы оказывается похожим на поведение сотрудников коммерческих компаний. Часто представители крупных организаций, обслуживающих население, позволяют себе, не соблюдая корпоративные стандарты, отыгрываться на не слишком уверенных в себе посетителях.
Зная это, неуверенные люди стараются реже встречаться с чиновниками и представителями крупных структур.
В результате этого они откладывают решение вопросов, даже если это касается их собственного благополучия. Я знаю людей, которые годами не оформляют наследство только потому, что это муторно и долго.
Если у человека нет средств на то, чтобы лечиться в коммерческих лечебных учреждениях, он изо всех сил оттягивает посещение муниципальной поликлиники, запуская свою болезнь.
Отторжение подобных вопросов настолько сильное, что возникает вопрос: какие страхи стоят за стремлением любыми способами избежать пересечения с должностными лицами?
Сила неприятного ощущения и страха напрямую связана с тем, какими полномочиями в своем воображении мы наделяем должностное лицо. Если человек считает, что тот чиновник, который общается с ним, может многое, и изначально уверен в том, что он никак не заинтересован помочь ему в разрешении вопроса, то страх значительно возрастает.
Если же присмотреться к ситуации внимательнее, мы можем обнаружить в большом количестве случаев совершенно иную вещь.
Например, мы увидим, что каждый чиновник в действительности сильно переживает, если о конфликте, который он не смог разрешить во время своей работы, узнает его начальник.
Кроме того, если вы сталкиваетесь с зарвавшимся чиновником, как правило, он просто не предполагает, что вы будете давать ему отпор. Поэтому может позволить себе делать что-то, что не входит в круг его полномочий. Просто вы можете этого не знать и, если изначально боитесь его, то никогда не узнаете о том, что он нарушил свои обязанности.
Разрешение этого вопроса я предлагаю начать с нового видения стоящих перед вами проблем, из-за которых вы начинаете общаться с чиновниками разного уровня.
Проблема, с которой вы столкнулись, расширяет ваши возможности.
Предположим, что вы столкнулись с необходимостью арендовать офис в торговом центре, который является один из лучших в том районе, где вы ищете место. Альтернатив этому зданию нет. Должностное лицо, которое представляет собственника здания, прекрасно знает, что все хотят получить место именно здесь.
Собираясь договариваться об аренде, вы начинаете переживать из-за отсутствия альтернатив. Если вы предположите, что с вами могут говорить невежливо и не пойдут на уступки при обсуждении условий аренды, то неуверенность в себе и переживания будет выдавать ваше невербальное поведение — взгляд, положение тела.

Настройтесь на то, что вы пришли искать альтернативу

Представьте себе, что альтернатива есть — есть варианты, о которых вы не знаете. Допустим, в объявлении об аренде было только одно предложение, а у человека, который показывает вам помещение, есть еще какие-то варианты, которые он пока что еще не назвал.
Тогда вы идете к нему не для того, чтобы он показал вам помещение нехотя, ведь его доход никак не зависит от сдачи в аренду, и не для того, чтобы в результате вы были расстроены, а для того, чтобы спросить его о наличии альтернатив.

«Скажите, а еще какой-нибудь вариант есть?»

Этот вопрос я советую своим клиентам записывать и запоминать. По сути своей, это волшебный вопрос. Задавая его, вы обнаружите, что многие с легкостью начинают делиться с вами информацией, о которой вы не подозревали раньше.
Назову вам вариации этого вопроса:
• Есть ли какие-то варианты, о которых вы еще не рассказали?
• Как вы считаете, каким может быть мой ближайший шаг, чтобы найти то, что мне нужно?
• Что бы вы мне посоветовали? Как лучше поступить?
Эти вопросы превращают вас из человека, чувствующего себя жертвой, в человека, который пришел искать альтернативы и расширяет свои возможности через ту проблему, с которой он, собственно, и пришел.
Есть люди, которым страшно задавать такие вопросы. Если вы относитесь к их числу, то перед тем, как пойти на переговоры, спросите себя:

«Что может быть хуже того, что уже случилось?»

Например, вы уже стоите перед необходимостью вести долгие разговоры по своей квартплате, поскольку считаете, что она исчисляется неверно.
Вы спрашиваете себя:
— Что может быть хуже того, что уже произошло? После того, как я проведу эти переговоры, что может ухудшиться?
В этот момент вы себе говорите:
— Самое плохое на сегодняшний день — это то, что я переплачиваю, вряд ли эта переплата будет еще больше. Хуже того, что есть, уже не будет. Конечно, я хочу, чтобы все было лучше. Ради этого я буду предпринимать попытки договориться.
Когда человек сталкивается с чем-то неприятным для себя, он старается как можно быстрее сделать так, чтобы ситуация закончилась.
И многие в таких ситуациях начинают подгонять, торопить события. Когда они разговаривают с должностными лицами, в разговоре начинают несколько давить, проявлять нетерпение и пытаться построить общение так, чтобы оно было как можно короче.
В этом заключается большая ошибка. Потому что когда на человека давят, он начинает сопротивляться. Даже если изначально он не имел ничего против вас, то все равно будет сопротивляться, когда видит давление. Не вынуждайте собеседника делать что-то быстрее или не так, как он считает правильным.

Поэтому очень важно настраивать себя на терпение

Здесь терпение вам очень поможет. Это должно быть не просто терпение, когда вы, поджав губы, обиженно смотрите на кого-то. Это должно быть холодное и вежливое терпение, бесстрастное, расчетливое. Вместо того, чтобы выбрасывать негативную энергию, вы находитесь в процессе собирания информации. Вы исходите из того, что у вас есть не вся информация, и поэтому нужно получить больше.
Демонстрируйте любому должностному лицу, с которым ведете переговоры, что у вас есть столько времени, сколько нужно, что вы никуда не торопитесь.
Не уверенные в себе люди частенько задаются вопросом: «Почему другие люди могут договориться с чиновниками, а у меня все получается не так? Я ни ответа не могу получить, ни проблему решить».
Тут есть несколько закономерностей.
Самые вредные должностные лица — те, кто придираются, не идут на уступки, проявляют свою власть — это люди, которые страстно жаждут признания их знаний, полномочий, их как личности.
Поэтому, когда вы общаетесь с должностным лицом, вам надо показывать свою готовность быть частью того порядка, который он устанавливает. По сути, вы ему показываете, что готовы подчиняться.

Здесь вы проигрываете в малом, но выигрываете во многом

Еще проще договариваться с должностными лицами в том случае, когда вы демонстрируете понимание положения другого человека.
Например, вы видите, что он вынужден одновременно выполнять несколько действий: ему звонят, в это же время к нему подходит коллега и еще он должен обслужить вас. Когда он немного разрядит ситуацию и, наконец-то, к вам обратится, скажите: «Как же вам трудно, потому что невозможно в два уха слушать троих».
Чаще всего на такие высказывания люди реагируют очень позитивно, потому что вы, по сути, описываете ту ситуацию, в которую попал этот человек. Вы немножечко забываете о себе и своем интересе, обращая внимание на своего собеседника.
Вы воспринимаете его не как всемогущее должностное лицо, которое хочет вам противоречить, а как собеседника, который устал и, может быть, нервная система которого не выдерживает нагрузки из-за такого интенсивного общения.
Есть ещё один момент, на который нужно обращать внимание: один разговор — одна цель.

Не забрасывайте собеседника большим количеством вопросов

Зачастую человек пытается спросить обо всем сразу, а потом удивляется, как трудно получить нормальный ответ.
Обычно происходит так. Задавая несколько вопросов подряд, можно рассчитывать лишь на то, что вам ответят на последний. Потому что пока вы задавали 3—4 вопроса, первый из них человек уже забыл. И все, что осталось в его краткосрочной памяти — это последний вопрос. На него он вам и отвечает.
Если же у вас нет возможности провести несколько разговоров, и вы вынуждены в рамках одного разговора задать несколько вопросов, не задавайте их подряд. Не говорите о них, как о сегодняшней повестке дня. Начинайте с самого легкого, ненавязчивого, чтобы у человека не было ощущения, что разговор будет тяжелым. Потом постепенно называйте более сложные или более двусмысленные вопросы. В конце завершайте тем, который может быть совсем неоднозначным.
Во время разговора вас будут сбивать. Люди, которые в силу своей профессии часто общаются с посетителями, очень хорошо умеют менять тему разговора и сбивать собеседника с мысли.
Они это делают тогда, когда тема для них неоднозначная. Возможно, эта тема заставит их делать дополнительную работу, а они этого не хотят, или у них нет ответа на какой-то вопрос.

Ваша задача — не давать себя сбивать с мысли.

Сосредотачивайтесь на своей цели. Каждый раз, когда собеседник меняет тему разговора, говорите ему: «Да, интересно, но мы сегодня встретились вот по такому-то вопросу, давайте к нему вернемся и его обсудим».
Хочу назвать и еще одну вещь, которая будет полезна всем неуверенным людям при получении того, что им надо, от любого должностного лица — это механическая настойчивость.
Представьте себе, что вы вообще не человек, а робот, запрограммированный на выполнение задачи. Возможно, с первого раза ему не удается сделать то, на что он запрограммирован. Он пробует второй раз, третий, пятый, двадцать пятый. При этом у него не портится настроение, он не скандалит, не начинает обижаться или выяснять отношения, не переходит на личности.
Он просто механически повторяет то, что ему надо, и возвращается вновь и вновь к решению вопроса столько раз, сколько потребуется.
Если вы в разговоре с должностным лицом не пришли к договоренности, тогда надо заканчивать общение с ним тем, что вам в любом случае нужно решить свой вопрос, вы будете решать этот вопрос и поэтому рассчитываете на продолжение разговора.

Получить нужную информацию

В любом начале взаимодействия с должностным лицом самое главное — это получение информации.
Когда не уверенный в себе человек сталкивается с представителем власти, наделенным полномочиями, он начинает автоматически подчиняться ему, но не с достоинством, о котором я говорила в предыдущем разделе, а несколько по-детски, демонстрируя, что он примет все, что ему сейчас скажут.
Очень важно сосредоточиться на том, что вы приходите не для того, чтобы сразу разрешить свой вопрос.

Вы приходите для того, чтобы получить дополнительную информацию

Дело в том, что когда вы начинаете разрешать какой-то бюрократический вопрос, вы никогда изначально не можете знать, сколько времени это займет, сколько получится поездок, сколько надо будет собрать документов, правильными ли они будут, не придется ли их переделывать.
Изначально мы этого знать не можем. Поэтому лучше всего не настраивать свои ожидания на то, что у вас это получится сделать за столько-то времени и таким-то образом.
С самого начала говорите себе: «Это может быть намного дольше, чем мне сейчас кажется. Если я получу какую-то дополнительную информацию за эту поездку — это уже неплохо». Таким образом, вы снимете свое внутреннее напряжение и не будете сами себя подгонять из-за того, что ждете нереального.
А если получится разрешить какой-то вопрос быстрее, чем можно было предположить, вы будете только рады.
Когда вы начинаете разговор, сначала называйте тему разговора, а потом сразу скажите: «У меня есть к вам три небольших вопроса». Слово «небольших» поможет несколько расслабить вашего собеседника, и он будет готов продолжить диалог.
Дополнительно скажите ему, что опираетесь на его опыт. Так и говорите:
— Ведь вы занимаетесь этими вопросами много лет?
— Да, я давно занимаюсь этим, — отвечает он.
— А я столкнулась с этим первый раз. Мне очень важен ваш совет. Опираясь на ваш опыт, что вы могли бы мне посоветовать
Если вы видите какие-то преимущества в работе должностного лица, их надо отмечать. По сути дела, надо хвалить человека за его профессионализм. Очень важно, чтобы это не переходило в лесть. Для того чтобы не было фальши, надо замечать, что делает чиновник.
Например, он пишет очень разборчивым почерком. И тогда вы говорите:
— Вы ведь составляете очень много документов, но ваш почерк до сих пор не испортился.
Эти слова не будут лестью, потому что отражают реальное положение дел.
Или, например, вы видите, что человек очень хорошо считает в уме и легко выдает цифры, не заглядывая в калькулятор. Тогда вы говорите:
— Редко можно встретить людей, которые так легко вычисляют в уме. В наше время все привыкли пользоваться только калькулятором.
Когда вы хотите похвалить человека, чтобы он стал по отношению к вам более лояльным, называйте факты, конкретные вещи, которые действительно можно считать преимуществом.
Для того, чтобы заметить такие вещи, конечно, нужна наблюдательность. Надо сказать: когда вы в общении с человеком сосредоточите свое внимание на поиске его преимуществ, вы автоматически много выигрываете, потому что с помощью этого отвлекаетесь от тревоги, связанной с опасениями.
Отвлекаясь на что-то несущественное, вы снижаете свою тревожность.
Когда вы предполагаете возможное неприятное для вас развитие событий, используйте полезный вопрос, который дает достаточно много информации: «Скажите, пожалуйста, а что будет, если мне не удастся получить эти документы?»
Велика вероятность, что вам расскажут о таких последствиях, о которых вы не знали. Это не повод пугаться. Это повод быть информированным.
За этим может последовать другой вариант развития событий. Возможно, вы узнаете, что даже если не сделаете то, что начали, это не так уж страшно.
Чиновники любят делать так. Когда вы приходите к ним за какими-то документами, вас спрашивают:
— Что конкретно вы хотите?
— Я хочу вот такой-то документ, — естественно, отвечаете вы.
И они работают с вами именно по этому документу. Они вам не скажут о том, что он может быть не нужен, он может быть лишним. У них нет такой задачи. Поэтому если вы сами не будете задавать эти вопросы, то никогда не узнаете, правильным ли путем идете.
Представьте себе, что вы начали оформлять какие-то документы. Для разнообразия приведу пример взаимодействия с коммерческими структурами.
Вы хотите перевести свой номер телефона от одного оператора к другому без потери номера. Провайдеры не хотят отпускать своих клиентов, поэтому при переводе телефонов пытаются помешать вам уйти от себя и ставят подножки, которые могут быть незаметны.
Вы говорите:
— Я хочу перевести свой телефон к другому оператору. Что для этого нужно?
Вам перечисляют все действия, которые нужно выполнить: допустим, взять паспорт, прийти в офис, написать заявление. Но при этом практически никогда вам не скажут о том, что если на телефоне есть остаток счета, то при всех выполненных формальностях ваш телефон все равно никуда не переведут.
Сразу вам этого не скажут, потому что оператор не заинтересован в том, чтобы вас отпустить.
Вероятность, что вам выдадут всю необходимую информацию, значительно повышается, когда вы спрашиваете:
— Если я это сделаю, могут ли возникнуть еще какие-то обстоятельства, о которых я сейчас не знаю, но они мне могут помешать?
— Все ли условия вы перечислили?
В любом случае, даже если вам удается выудить из собеседника максимум информации, все равно настраивайте себя на то, что вам нужно знать больше, поэтому возможно, что этот разговор не последний и потребуется еще не одна поездка в офис какого-то учреждения или компании.
С самого начала говорите себе: «Я буду ездить столько, сколько надо для разрешения вопроса. Я не буду расстраиваться, если это придется делать несколько раз».
В этом случае конструкция «если у меня не получилось все решить быстро, значит, я неудачник» просто рассыплется.
Ведь в действительности с препятствиями, связанными с бюрократией разного уровня, сталкивается абсолютно каждый человек. Разница только в том, что неуверенный в себе человек считает, что это подтверждение его слабости и несостоятельности, а уверенный двигается вперед без оглядки и спокойно относится к тому, что на разрешение каких-то вопросов уходит намного больше времени, чем на разрешение других.
Есть еще один важный момент. Когда вы ведете напряженный и значимый для себя разговор, может так быть, что вы не сможете сразу на месте оценить качество закончившегося разговора.
Вы закончили разговор и автоматически пытаетесь понять: все хорошо или плохо? Все получилось или нет?
Обычно такая ситуация бывает, когда вы только начинаете какой-то длительный процесс и не можете до конца понять: все ли не все?
Здесь очень важно спокойно закончить разговор, удалиться с этого места, взять паузу: «Если будет нужно, я вернусь».
Затем дать себе остыть, и уже с холодной головой оценивать качество самого разговора и полученные результаты.
Не ругайте себя, если вы не среагировали сразу так, как можно было бы. Если бы у каждого из нас была возможность тщательно готовиться к каждому разговору, то мы были бы намного более эффективным переговорщиками, но тогда вся наша жизнь ушла бы на подготовку к переговорам.
Мы вынуждены вести разговоры там, где получается, и так, как получается. И если вы не нашлись, что ответить сразу, ничего страшного в этом нет.
Вы спокойно удаляетесь и настраиваетесь на то, что следующий разговор будет более продуктивным. К следующему разговору вы подготовите новый список вопросов и будете методично, планомерно продолжать двигаться к своей цели.
Еще важный момент для получения нужной информации от должностных лиц — это возможность и зачастую необходимость задать другим специалистам те же вопросы, которые вы уже задали одному чиновнику.
Предположим, вы звоните в банк, чтобы выяснить какие-то обстоятельства, связанные с вашими счетами. Вам дают исчерпывающий ответ. Вы благодарите, а через 2 часа или на следующий день, когда на линии сменится дежурный оператор, звоните туда же и задаете те же самые вопросы. Поверьте на слово, ответы будут другими.

Задавайте одни и те же вопросы разным людям

Часто бывает, что исчерпывающую информацию, особенно по важным для вас вопросам, вы можете получить не от одного, а только от двух-трех человек.
Дело в том, что один специалист может не владеть полной информацией, может не учесть, что нужно именно вам, и, в конце концов, может просто неправильно вас понять.
Поэтому, если есть возможность, правило «задать те же вопросы другому человеку» лучше всего соблюдать.

Когда на вас давят

Давайте рассмотрим с вами ситуацию, когда какой-то мелкий чиновник в государственном учреждении или должностное лицо от крупной коммерческой структуры, например, банка, давит на вас, то есть предлагает вам выполнить какое-то действие, в котором вы совершенно не заинтересованы.
Вы должны отказать, но чувствуете необходимость соглашаться.
Прежде всего, надо иметь в виду, что чиновник предлагает вам принять какое-то решение далеко не всегда потому, что оно оптимальное, единственное и правильное.
С одной стороны, имеет смысл подвергать сомнению любую информацию, которую вы получили от чиновника. С другой стороны, важно не давать вызывать у себя сильные эмоции, трепать ваши нервы. Нельзя показывать, что вы выведены из равновесия.
Когда вы отказываете чиновнику, убирайте безапелляционность, категоричность с проявлением отрицательных эмоций. Очень часто на лицах людей, которые общаются с чиновниками, можно увидеть раздражение, несогласие, презрение. Ничего, кроме желания отомстить, у чиновника это не вызывает.
У него просто появится основание для того, чтобы поставить вас на место. Ему это может быть даже интересно, кого-то это может развлекать.
Естественно, человек, не уверенный в себе, может получить психологическую травму после такого общения и очень долго приходить в себя.
Главный настрой, который нужен именно в той ситуации, когда вы вынуждены отказать чиновнику — это крайняя вежливость и минимальная эмоциональность. Вы не показываете эмоции, ведете себя максимально холодно и отстраненно, очень аккуратны в своих высказываниях, немногословны, но при этом говорите таким тоном, который не допускает возражений.
Пример фраз, которые уместны, когда вам нужно отказать чиновнику:
— К сожалению, обещать я сейчас ничего не могу, мне надо все проанализировать. Я отвечу вам позже.
— Скажите, сколько времени у меня есть для того, чтобы подумать?
— Я не готов отвечать на этот вопрос сразу.
— Я не был готов к такому разговору, и поэтому не смогу сейчас вам ответить.
— Понимаю вашу заинтересованность, но ваш вопрос оставлю без ответа — его сейчас у меня нет.
— Мне очень жаль, но я все проанализировала и изменила свое решение.
Когда чиновник для себя уже решил, как для вас будет лучше, он не предлагает вам альтернатив и начинает требовать от вас одного-единственного варианта принятия решений.
За этим могут стоять совершенно разные причины. Перечислим основные:
• Ему может не хватать терпения или времени, он хочет скорее закончить разговор и полагает, что если предложит вам какой-то один вариант, то вы быстро согласитесь, и он сэкономит время.
• За историей вашей проблемы стоит недоработка самого чиновника, вы об этом можете не догадываться, но он об этом знает.
Многие должностные лица ведут себя именно таким образом: чтобы не дать вам заметить собственную оплошность, они начинают давить на вас, выбивают вас из колеи и отвлекают внимание от его поведения.
Вы расстраиваетесь из-за того, что вам неприятно слышать или не хочется делать, а у чиновника сохраняется его мнимое величие, его влияние, его безупречность.
На самом деле чиновнику не хочется слышать критики в свой адрес. И вот здесь содержится очень важный момент.
Чем мягче вы отказываете, тем больше чиновник успокаивается. Он понимает, что вы не будете цеплять его слабые стороны.
По сути, ваша задача — не распалять и не накалять ситуацию, а, наоборот, смягчить и успокоить.
Очень многие люди начинают скандалить во взаимодействии с чиновниками. Я не один раз сталкивалась с этой ситуацией в многофункциональном центре, где оформляют документы. Когда идешь мимо открытых окон, у которых сидят посетители, слышишь, как они энергично ругаются со специалистами.
Можно себе представить, какое количество претензий, скандалов и неприятностей люди пытаются вывалить на чиновников. Естественно, закаленное в боях должностное лицо успешно противостоит этому. Во-первых, чиновник вырабатывает иммунитет. Во-вторых, чем больше распаляется человек, который с ним говорит, тем больше у должностного лица появляется желание поставить его на место и уж точно не предоставлять ему того, что он хочет.
Самое логичное, что можно сделать — это подстроиться под чиновника.
Не надо подстраиваться буквально во всем. Достаточно взять 2—3 момента, по которым вы постараетесь вести себя примерно так же, как ведет себя чиновник.

Первый момент для подстройки — уровень глаз

Посмотрите, на каком уровне находятся ваши глаза и глаза собеседника. Ваши глаза должны находиться на том же горизонтальном уровне.
У вас есть возможность подстроиться под его уровень глаз. Вам не выгодно, чтобы уровень ваших глаз был выше его — тогда он почувствует превосходство над вами и будет только одним взглядом давить на вас сверху вниз.
Также вам невыгодно смотреть на чиновника сверху вниз — тогда он будет чувствовать психологическое давление на себя и будет вести себя более несговорчиво и агрессивно. Другое дело, если ваши глаза находятся на одном горизонтальном уровне. Это дает сигнал о партнерских отношениях.
Это правило работает всегда и везде. Если вы хотите договориться с человеком, старайтесь сделать так, чтобы быть с ним в партнерских отношениях.

Следующий момент для подстройки — громкость речи

Если вы будете говорить тише собеседника, он сразу почувствует власть. Так работают законы психики. Если вы будете говорить громче, тогда собеседник, даже если вы ни на что не претендуете, решит, что вы на него давите, и начнет вам противостоять.
Если вы не имели возможности услышать, как говорит чиновник, задайте ему очень легкий вопрос, дождитесь, когда он начнет что-то говорить, и тогда вы подстроитесь под его громкость речи.

Третий момент — скорость речи

Скорость речи очень важна для конструктивного диалога. Она должна быть приблизительно такой же, как скорость речи вашего собеседника.
Если вы будете говорить медленнее, чем чиновник, он начнет раздражаться, считая вас тугодумом, который крадет его время. Он начнет вас подгонять, выбивая из колеи. Вы почувствуете себя неуютно.
Некоторые люди, наоборот, когда нервничают, начинают тараторить, говорить скороговоркой. Большая скорость речи выдает не уверенного в себе человека, который своей речью как будто говорит: «Не обращайте на меня внимание, я сейчас очень быстро все закончу и не займу ваше время».
Чиновник, который видит быстро говорящего человека, воспринимает его слова как что-то несущественное, незначительное — как то, что можно проигнорировать.
Итак, вы оказываетесь в выигрышном положении, если сначала даете собеседнику проявиться, если есть такая возможность.
И если даже вам кажется, что такой возможности нет, всегда можно задать какой-нибудь ничего не значащий вопрос, получить ответ, заметить, как говорит человек, и уже потом под него подстраиваться.
Например, вы пришли к чиновнику, чтобы подать документы для получения каких-то следующих документов.
Вы приходите, показываете папку и говорите: «Я хотела бы удостовериться, что принесла весь пакет документов. Проверьте, пожалуйста». После этого нужно сделать паузу и дать должностному лицу самому сказать все, что он считает нужным, проанализировав его речь.
Когда на вас начинают давить, вам очень важно понять, в чем именно чиновник чувствует свою правоту.
Одни чиновники считают, что очень важно соблюдать порядок, прописанный в какой-нибудь инструкции. К самой инструкции они могут относиться не критично, однако считают, что порядок превыше всего.
Для других чиновников подчинение превыше всего. Самое главное, что они пытаются понять — станете ли вы возмущаться, конфликтовать и предъявлять претензии. И как только чиновник поймет, что ничего этого не будет, он успокаивается и понимает, что вы не нарушаете его правоту.
Ваша задача — не нарушить ощущение правоты собеседника. Для этого постарайтесь с самого начала понять, что он защищает.
Если у вас появляется ощущение, что вас загнали в угол, что вы уже попытались отказать, но вам привели контраргументы и сказали, что у вас нет никакого выхода, а вы не уверены, в таком случае меняйте тему.
Предположим, вам говорят:
— Вам нужно подписать вот это заявление. Заполняйте бланк.
Вы на это отвечаете:
— Я его обязательно заполню, но, пожалуйста, посмотрите, правильно ли у меня заполнена вот такая справка? Правильный ли документ я принес?
— Объясните мне, пожалуйста, прежде чем я начну заполнять бланк, какие шаги мне нужно будет сделать после этого?
Спрашивайте о чем угодно. Главное — убирайте внимание человека от вопроса, по которому вам тяжело отказать.
Когда вы уже понимаете, что отказ неизбежен, а на вас продолжают давить, тогда начинайте сочувствовать. Говорите чиновнику, что он находится в непростой ситуации, что он вынужден требовать от вас то, что вы не можете ему предоставить; вы понимаете, что сейчас вынуждены будете сказать слова, которые его не устроят, но получается ситуация, в которой у вас и, возможно, у него тоже выбора нет.
Проявляйте сочувствие, поясняйте, в чем противоречие, открыто говорите о своих интересах.
Не начинайте с таких фраз:
— Нет, я не буду подписывать это заявление.
— Нет, я не согласен с таким ходом дел, я буду против.
Вместо этого говорите:
— Я заинтересован, чтобы все происходило вот так.
— Мне хотелось бы вместо этого заявления получить вот такие-то документы, пойти другим путем, получить другой бланк и так далее.
После того, как вы поясните, в чем состоят ваши интересы, вы говорите:
— С точки зрения вашего опыта, насколько реально это получить? Что я могу сделать, чтобы это стало реально?
В том случае, если на вас все равно продолжают давить, утверждая, что выхода никакого нет, альтернатив нет, и вы все равно сделаете то, о чем вам сказали, только тогда можно сказать: «Мне очень жаль, я совершенно не могу сейчас это сделать. Я буду думать».

Когда отказывают или не отвечают

Очень часто встречаются ситуации, когда мы не можем получить от должностных лиц желаемого. Нам могут отказывать, нас могут отсылать к другим должностным лицам.
В некоторых организациях принято пересылать посетителей друг к другу по кругу так, что вы тратите бесконечное количество времени в хождениях от одного чиновника к другому, а в итоге все равно не получаете того, что хотели бы.
Что же делать в ситуации, когда создается ощущение, что вокруг только бездушные люди в лице должностных лиц, а вы остаетесь один на один со своей проблемой? Когда у вас появляется ощущение не только неуверенности, но и полной беспомощности и бессилия?
Прежде всего, надо понимать, что вокруг вас находятся не бездушные люди в лице должностных лиц. Они просто не заинтересованы в том, чтобы решать ваши проблемы.
Эти люди ведут прием посетителей. Они занимают свои места. Вроде бы, они находятся там, где находятся, для того, чтобы помогать населению решать проблемы. Но каждый, кто так думает, заблуждается, потому что у каждого должностного лица и мелкого чиновника есть своя собственная цель.
Первая и основная цель чиновника — сохранить свое рабочее место, остаться в системе на своей должности. Поэтому его может интересовать только одно — оценка его работы вышестоящими должностными лицами, его хорошие отношения с ними и минимально хорошие отношения с коллегами.
Все для того, чтобы никто не помешал оставаться на своем месте. В этом круговороте интерес посетителя играет минимальную роль. Чаще всего чиновники эту цель не воспринимают как основную.
Не будем сейчас обсуждать, как это возмутительно и как должно быть. Давайте думать о том, как же нам реагировать и получать результат, даже если видим, что вокруг одни тупики.
Желательно как можно дальше убрать свое возмущение.
Мало того, настройте себя на то, что каждое отдельное должностное лицо, которое отвечает на ваши вопросы, не всегда со зла отвечает вам не так, как вы хотели бы того.
Не всегда слова «я не могу вам больше ничем помочь», «все что знаю, я вам рассказываю, а вы уже решайте сами, как дальше поступать» означают, что человек решил вам навредить. Он может быть некомпетентным, а может просто не хотеть пытаться узнать какую-то информацию для вас. Вот и все.
Если должностное лицо не дает нам исчерпывающего ответа или отвечает так, что мы в итоге не понимаем, как нам действовать дальше, в такой ситуации разделите свою глобальную проблему, по поводу которой вы обратились, на мелкие части, небольшие просьбы. Во время следующего разговора задавайте настолько буквальные и простые вопросы, как будто вы задаете их ребенку, ученику начальной школы.
Старайтесь спрашивать максимально понятно.
Например, перед вами стоит задача открыть новую карту в своем банке, и вы знаете, что банк выпустил карты с более выгодными условиями, чем у той, которой пользуетесь вы.
В таком случае вы звоните оператору и вместо того, чтобы сказать «Я хочу поменять одну карту на другую, что мне для этого сделать?» задаете вопрос:
— Я знаю, что у вас есть новые карты. Где я могу посмотреть сравнение характеристик?
И на этом разговор заканчиваете. Сравниваете характеристики карт, снова звоните в банк и дальше спрашиваете:
— Скажите, какие на сегодня действуют акции по открытию банковских карт?
Когда вам отвечают на этот вопрос, вы уже знаете, карты с каким условиями вас интересуют больше всего. После этого можете задавать следующий простой, даже примитивный, вопрос:
— Меня, скорее всего, заинтересует карта такая-то. Скажите, пожалуйста, всем ли ее открывают или для этого существуют какие-то условия?
Вам отвечают на этот вопрос, и только потом вы спрашиваете:
— А как долго рассматриваются заявки?
И так далее.
Таким образом, вы не задаете один глобальный вопрос, а разделяете его на мелкие части. За вас оператор или сотрудник банка думать не будет. Он будет вам говорить вещи, которые считает нужным сказать, и будет считать, что остальное вы сами должны понимать.
Он не будет проверять, правильно ли вы его поняли, упустили ли какой-то момент. А в это время может оказаться, что вам сейчас дают карту с выгодными условиями, но они акционные, и через 2 месяца условия окажутся совершенно другими.
Если вы сами не напишете линейку мелких примитивных вопросов, если не будете задавать их постепенно, конечно же, в итоге можете получить сюрпризы.
Эта схема работает в любой ситуации с любым чиновником.
Особенно хорошо она работает с чиновниками госучреждений, которые очень редко бывают заинтересованы в карьерном росте и еще более нацелены на сохранение своего рабочего места, чем специалисты крупных коммерческих компаний.
Когда вы обращаетесь к чиновнику и получаете отрицательный ответ, приготовьте заранее сообщение о том, что вы будете делать, если так и не получите от него положительный ответ.
Под готовностью я подразумеваю выяснение информации, кому непосредственно по должности подчиняется этот человек, какой орган является контролирующим над той организацией, где он находится. Вплоть до имен должностных лиц, стоящих сверху.
Речь может быть такой:
— Я на протяжении такого-то времени пытаюсь разрешить свой вопрос, но получить положительного ответа не могу. Скорее всего, мне просто не идут навстречу, не говоря об этом. Поэтому для разрешения своего вопроса я буду обращаться туда-то, к такому-то человеку, к такому-то должностному лицу. Я знаю, что там приемные дни и часы такие-то. Думаю, другого варианта у меня нет, кроме того, чтобы пойти туда.
Вероятность того, что человек, с которым вы говорите, станет разговорчивее, очень высокая.
Причем, если говорить о тех практических ситуациях, которые наблюдала лично я, в огромном количестве случаев удается сдвинуть ситуацию с мертвой точки. Ведь вы показываете свою готовность к дальнейшим активным действиям, не пасуете и одновременно не скандалите, не раздражаетесь.
Именно это убеждает чиновника, говорящего с вами, в твердости ваших намерений. В том, что вы не отступите. Когда он начинает это понимать, у него появляется дополнительный стимул помочь вам разрешить ваш вопрос.
Если по реакции должностного лица вы увидели, что были недостаточно убедительны, что вам не очень-то поверили насчет готовности что-то выяснять, тогда можете сказать напрямую: «Поймите, для меня этот вопрос настолько важен, что я не могу отступить. Я в любом случае буду идти дальше, пока вопрос не будет разрешен».
После этих слов с вами начнут немножко препираться: обсуждать сказанное, убеждать, что вы хотите нереального, что так не делается, что вы не очень понимаете, как работает система и поэтому заблуждаетесь в своих намерениях.
Пока идет эта словесная перепалка, обязательно вставьте в нее слова, которые якобы повышают значимость чиновника в ваших глазах. Скажите о том, что вы убеждены, что именно на этом сотруднике может остановиться этот бесконечный путь решения вашего вопроса, именно он может сделать то, что, скорее всего, не смогут сделать другие. Если есть возможность вставить эти слова, это нужно сделать.
Если вам уже отказали в десяти местах, если вам отвечают, не отвечая, и вы все равно не получаете никакой информации, не бросайте поиск ответа на свой вопрос.
К отрицательным ответам чиновников относитесь как к обычным препятствиям. К ним нужно привыкнуть и воспринимать их равнодушно-отстраненно.
Представьте, что вы идете по тротуару, огражденному бордюром. Если вы решили сойти с тротуара, то аккуратно переступаете через бордюр и выходите на дорогу. Вы же не ругаетесь на этот бордюр за то, что он оказался на вашем пути и заставил вас поднять ногу, чтобы переступить, даже если вам не совсем удобно это делать.
Попробуйте именно таким образом отнестись к препятствию в виде отрицательного ответа любого чиновника.
Скажите себе: «Пусть их будет какое угодно количество, меня не это интересует. Меня интересует результат, который я получу. К своему результату я могу прийти даже через 100 отрицательных ответов. Это по сути не меняет ничего».
Я сейчас говорю об этом, потому что знаю, что именно не уверенные в себе люди очень часто проигрывают не из-за того, что они делают что-то неправильно или глупо, а потому что они, начиная все правильно делать, останавливаются раньше, чем могут остановиться уверенные люди.
Уверенный человек споткнется десять раз и пойдет дальше, а неуверенный споткнется раз, другой и скажет: «Все, смысла нет, я пробовал, ничего не получилось, двигаться дальше нельзя». И он останавливается.
По этой причине неуверенные люди очень часто становятся аутсайдерами. Опять же не потому, что им не хватает способностей или знаний, а потому, что они легко сбиваются со своей нацеленности на результат.
В конечном счете, когда вы не скандалите, не ругаетесь, но оказываетесь аккуратно настойчивыми в рамках того порядка, который вам предлагает система, тогда есть смысл после какого-то количества операций каждому новому чиновнику, с которым имеете дело, давать понять, что от вас можно избавиться, только ответив вам. По-другому от вас избавиться невозможно.
До этого момента вам, скорее всего, не придется доходить. Это исключение из правил. Однако с самого начала настройтесь на то, что у этого или другого человека из этой организации не будет выхода, кроме как ответить на ваш вопрос, найти какой-то компромисс в том, чтобы пойти вам навстречу.
В таком случае с самого начала вы будете заряжены правильно. Если, дойдя до финиша, вы вновь услышите отказ, тогда уже открыто будете говорить: «Я не могу остановиться. Ваш интерес — просто побыстрее разрешить мой вопрос и перейти к следующему, а у меня другая степень значимости моего интереса. Мне отступать некуда. Я могу идти только вперед».
Вот такие слова я лично использовала при разрешении не очень приятных ситуаций. И они мне помогали.

Вам навязывают невыгодные условия

Отдельно хотелось бы рассмотреть ситуации, когда должностное лицо с вами вроде бы соглашается, но на самом деле начинает навязывать невыгодные для вас условия. Причем, делает это с таким видом, как будто делает вам одолжение, и вы должны быть просто счастливы от того, что вам хоть что-то предложили.
Неуверенные люди часто начинают себя чувствовать так, словно они обязаны принять предложение. При этом внутренне сокрушаются, что это совсем не то, что они хотели, но совсем отказывать не готовы: вроде бы им идут навстречу, вроде бы с ними согласились: «Вот, пожалуйста, берите».
Но не то, не того вида, не те сроки и не на тех условиях, которые были нужны.
Когда вам это предлагают, вы не обязаны принимать предложение в том виде, в каком оно к вам пришло. Вы можете соглашаться его принимать, но при этом обсуждать подробности.
Итак, вам начинают предлагать нечто. Не начинайте кивать, демонстрировать улыбку и радость от того, что вам предложили. Покажите сосредоточенное внимание и выслушивайте все детали предложения. Дайте человеку полностью выговориться.
После того, как он сказал все, что посчитал нужным, повторите за ним то, что было предложено — пусть не так подробно и не так длинно, но основные моменты проговорить надо.
Это нужно для того, чтобы получить гарантию, что дальше, когда вы будете обсуждать нюансы и подробности самой договоренности и самого предложения, вы будете говорить именно о том, что имел в виду собеседник, и не получится так, что он вам скажет: «Да я вообще вам этого не говорил».
Вы буквально так и говорите:
— То есть вы мне предлагаете сделать вот это и вот это, в такие-то сроки, обратиться к таким-то людям, согласиться с такими-то условиями, и в таком случае дело будет закончено тем-то? Я правильно понимаю?
Предположим, человек сказал «да» или начал объяснять какие-то обстоятельства, которые вы может быть, неправильно поняли или, может быть, он их сразу и не сказал.
Вы опять внимательно его слушаете, выясняете все подробности для себя. В процессе уточнения деталей вы не говорите ни «да», ни «нет».
Уточнение подробностей вам нужно для того, чтобы понять, какие детали предложения вас не устраивают. Не говорите обо всем предложении целиком. Говорите о маленьких отдельных частях и о ваших интересах к отдельным частям предложения.
Если вы заметите есть какие-то противоречия, их нужно сразу называть. Но не всегда легко так сразу проанализировать то, что вам говорят.
Если вы начинаете чувствовать, что совершенно запутались и голова отказывается работать, берите паузу, переносите разговор на следующий раз. Но если вы знаете, что находитесь не в тех условиях, чтобы переносить разговор, тогда побудите своего собеседника обосновать то предложение, которое он дал.
Вам надо заставить собеседника рекламировать то, что он вам предлагает.
Это можно сделать при помощи прямых вопросов.
— Почему вы считаете, что это вариант самый лучший?
— Каких дополнительных затрат потребует реализация этого предложения?
— Из чего вы исходите, предлагая такие действия?
— Касается ли ваше предложение только одной темы или оно затрагивает и другие темы, которые мы с вами еще не обсудили?
На месте слова «тема» вставьте содержание обсуждаемого вопроса.
Отвечая на ваши вопросы, собеседник, не заметив сам того, начнет уговаривать вас, доказывать, что вам обязательно нужно согласиться. Что вы выиграете от такой перестановки сил? Ваш собеседник будет показывать, что больше заинтересован в решении вопроса, чем вы.
Это один из переломных моментов в разговоре. Вам очень важно вам не показать, что единственная заинтересованная сторона — это вы.
Дальше вы можете переходить к изменению мелких частей с помощью таких фраз:
— А как насчет вот таких деталей? В своем предложении вы их еще не раскрыли.
Допустим, вам отвечают: «Мы будем делать так и так» или «Вам нужно сделать вот это и вот это».
Вы говорите:
— Хорошо, хорошо. Я согласна, если при этом будут выполнены такие-то и такие-то условия.
Дальше следует пауза — вы ждете реакции человека. Так вы добавляете какие-то моменты, которые хотите изменить в этом предложении.
Можно построить разговор по-другому.
— Мне это предложение все больше и больше нравится. Я склоняюсь к тому, чтобы согласиться на него, если вы включите в него то-то и то-то.
Опять делайте паузу и дожидайтесь реакции человека.
Когда вы будете обсуждать изменение условий по отдельным деталям, возможно, у вас получится обеспечить себе несколько вариантов предложений.
Это неплохой ход переговоров. Вы можете соглашаться на что-то одно из предложенного (у вас уже будет выбор) или будете предлагать сочетать между собой какие-то детали из уже появившихся предложений.
Если у вас получилось заставить собеседника доказывать вам важность его предложения, тогда вы можете пойти на еще один маневр.
Покажите, что отказываетесь обсуждать это предложение. Заметьте: вы отказываетесь не от самого предложения и не от своих действий — вы отказываетесь от того, чтобы дальше обсуждать предложение.
Так и говорите:
— Мне очень трудно сейчас принимать решение по этому предложению. Мне даже трудно всерьез это обсуждать, потому что…
Дальше идет перечисление моментов, которые вам мешают и являются для вас критичными.
Такая фраза дает человеку понять, что вы не очень держитесь за это предложение. Вы, опять же, повышаете свои шансы на эффективные переговоры.
Нужно не только сопротивляться и выбивать из собеседника изменения каких-то условий.
Собеседника нужно поощрять и поддерживать.
Для этого обязательно хвалите сделанное вам предложение. Начинайте с благодарности за то, что вам вообще его сделали, отмечая, что для вас это важно и ценно. Заканчивайте перечислением тех деталей предложения, с которыми вы согласны и которые на самом деле могли бы принять. Их имеет смысл перечислять по отдельности, чтобы сказать, что вас действительно устраивает.
Независимо от того, как пойдет разговор, ничего не обещайте сразу.
Можете так и сказать:
— Сразу я ничего обещать не могу. Мне нужно время, чтобы подумать. Скажите, какое количество времени для вас будет допустимым.
Если же у вас возникают сомнения, их нужно проговаривать вслух, а не про себя. Неуверенные люди часто теряют позиции на том, что в их голове проносится огромное количество сомнений, но им кажется, что все они неуместны, и говорить о них нет смысла.
О сомнениях надо говорить вслух.
Особенно когда вы понимаете, что, скорее всего, вам все равно нужно будет соглашаться на какой-то из предложенных вариантов. Когда уже поздно что-то умалчивать, нужно говорить все, как есть.
Если же вы предлагаете свои варианты изменения отдельных частей сделанного вам предложения, не пытайтесь оправдываться, по какой причине вы предлагаете именно это.
Убирайте из своей речи оправдания.
Аргументы, которые вы будете приводить в защиту своих вариантов предложений, должны опираться на основные мотивационные факторы, определяющие поведение собеседников в ходе любой деловой беседы.
Вот основные мотивационные факторы, на которые имеет смысл обращать внимание:
1. Избегание критики в свой адрес: «Если мы в предложение добавим вот такой нюанс, то ваш документ станет безупречным».
2. Экономия времени: «Если мы изменим этот пункт на такой-то, реализация предложения ускорится, и вы сможете сэкономить много времени».
3. Усиление стабильности и безопасности на рабочем месте: «Если мы внесем вот такие-то правки в договор, то измененный документ будет эталоном для дальнейшего заключения договоров — это оценит ваше начальство».
4. Повышение популярности: «Если мы внесем такие-то правки в наше соглашение, то я смогу давать о вас положительные отзывы. Скажите, пожалуйста, есть ли где-то на сайте место, где оставляют отзывы? Я обязательно оставлю положительный комментарий о человеке, который внимателен к потребностям людей и находит компромиссы в решении вопросов».
Оценивая поведение собеседника, вы будете лучше понимать, что движет им, по какой причине он готов соглашаться или, наоборот, давить на вас, отстаивая собственные условия.
Мария Носова
10 секретов уверенности в себе, 2018