^Наверх
logo
foto1 foto2 foto3 foto4 foto5

Психология конфликта

1. Понятие конфликта, его структура.
2. Стадии протекания конфликта.
3. Предпосылки возникновения конфликта.
4. Типология конфликта.
5. Стратегии поведения в конфликтной ситуации.
6. Общая схема и принципы интегративного разрешения конфликтов.

 

Конфликт - это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, взглядов людей (межличностный конфликт) или групп (межгрупповой конфликт). Внутри личностный конфликт порожден, как правило, противоречивыми стремлениями человека. Основанием для типологии конфликта выступают: цели участников конфликта, конечный результат конфликта, влияние конфликта на развитие взаимодействия. Так, например, в зависимости от характера влияния выделяют:
• конструктивный (продуктивный) конфликт - позитивно влияет на структуру, динамику и результативность социально-психологических процессов, может служить источником саморазвития личности, сплочением группы и т. д.;
• стабилизирующий конфликт - направлен на устранение отклонений от нормы и закрепление норм;
• деструктивный конфликт - ведет к расшатыванию взаимодействий, часто становится независимым от самой причины конфликта, приводит к необратимым процессам, порождает стрессы.
В структуру конфликта входят: 1) конфликтная ситуация; 2) позиции участников (оппонентов); 3) объект конфликта; 4) “инцидент” (пусковой механизм конфликта); 5) развитие конфликта; 6) разрешение конфликта.
В целом, конфликты имеют следующие стадии протекания: 1) потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;
2) переход потенциального конфликта в реальный (осознание конфликта его участниками); 3) конфликтные действия (могут привести к необратимой фазе деструктивного конфликта); 4) снятие или разрешение конфликта.
Среди социально-психологических предпосылок конфликта выделяют: а) различие в потребностях, интересах, целях людей, вступающих во взаимодействия; б) отсутствие понимания между оппонентами, связанные с политическими, социальными, профессиональными, ролевыми и др. Различиями; в) индивидуальные особенности людей (несовместимость темпераментов, неадекватная самооценка, стремление доминировать, негативные установки и т. д.); г) неблагоприятные условия труда; д) нечеткое распределение прав и обязанностей; е) негативные приемы деловых контактов и т. д.
В психологии описаны шесть типов конфликтных личностей: демонстративный, ригидный, неуправляемый, сверхточный, бесконфликтный и целенаправленно конфликтный.
1. Конкуренция (соперничество) - стремление к одностороннему выигрышу. Редко приносит долгосрочные результаты, т. к. проигравшая сторона может не поддержать решение, проигнорировать его, отказаться от дальнейшего сотрудничества.
2. Уклонение (избегание) - в случае, если одна из сторон не заинтересована в разрешении конфликта или не может его разрешить. Последствием отсрочки может стать спонтанное снятие конфликта или нарастание внутри личностной напряженности.
3. Приспособление - принесение в жертву собственных интересов в пользу другой стороны в целях сохранения хороших отношений, сотрудничества. Позволяет в дальнейшем вернуться к конфликтной ситуации и разрешить ее за счет уступок.
4. Компромисс - урегулирование разногласий через взаимные уступки; поверхностное разрешение конфликта, не всегда приводящее к полному удовлетворению сторон.
5. Сотрудничество (интеграция) - поиск наиболее приемлемого, конструктивного решения, стремление к удовлетворению нужд всех участников конфликта. Наиболее эффективен: делает из оппонентов партнеров, большая вероятность исполнения решений, но требует высоких коммуникативных навыков, личностной зрелости.
Общая схема интегративного разрешения конфликта заключается в следующих последовательных шагах: 1) переформулирование предмета конфликта: переход от позиции участников к действительным интересам; 2) поиск условий совместимости интересов участников; 3) поиск совместимости выдвигаемых условий; 4) выработка согласованного решения, учитывающего интересы сторон и выдвигаемых условий реализации интереса противостоящей стороны.
Основными принципами успешного разрешения конфликта являются следующие: 1) осознание участниками конфликта необходимости решения возникшей проблемы; 2) заинтересованность в сохранении взаимодействия; 3) готовность к признанию позиций оппонента и принятию во внимание интересов друг друга; 4) предвидение потенциального конфликта и своевременная подготовка к нему.
Для разрешения конфликта можно использовать модели арбитража и посредничества.
Арбитраж (третейский суд) - это способ рассмотрения спорных дел, при которых стороны обращаются к арбитру или к третьему лицу, который выслушивает обе стороны, а затем принимает решение спорного вопроса. Эта модель позволяет принимать наиболее быстрые решения, но, как правило, не разрешает конфликтную ситуацию.
Посредник - и в этом его принципиальное отличие от арбитра - не решает конфликтную проблему, но организует процесс ее разрешения самими участниками конфликтной ситуации. Такой подход позитивно влияет на поведение участников, их отношение к принятому решению, а также восстанавливает отношения сторон. Но реализация этой модели требует затрат времени.
Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих сторон. Но оппоненты, зачастую, находясь в эмоционально возбужденном состоянии, не могут контролировать свое поведение. Им не удается четко изложить свою позицию, услышать и понять друг друга. В конечном итоге конфликт заходит в тупик. Все это, как правило, является следствием нарушения технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте.
Под технологиями эффективного общения понимают способы, приемы и средства общения, которые в обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию партнеров по общению.
Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаимного доверия, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество. При этом важно помнить психологический закон общения, который в упрощенной форме гласит: «Кооперация вызывает кооперацию, конкуренция - конкуренцию».
Основное же содержание технологий эффективного общения в конфликтном взаимодействии в конечном итоге сводится к соблюдению правил и норм общения, наиболее существенными из них являются следующие:
• Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.
• Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали.
• Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.
• В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее уточнения.
• Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям.
• Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику.
• Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы.
Когда оппонент находится в состоянии эмоционального возбуждения, ни в коем случае нельзя поддаваться действию психологического закона заражения и входить самому в такое же состояние. Весьма полезно задавать себе вопросы: «Почему он ведет себя так?», «Каковы его мотивы в данном конфликте?», «Связано ли его поведение с индивидуальными психологическими особенностями или с какой-то другой причиной?» и т. п. Задавая себе такие вопросы и отвечая на них, можно достичь целого ряда преимуществ:
1) в критической ситуации заставить активно работать свое сознание и тем самым дополнительно защитить себя от эмоционального взрыва;
2) своим поведением дать возможность оппоненту «выпустить пар»;
3) отвлечься от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть оппонент в возбужденном состоянии;
4) отвечая на вопросы, решить очень важную и сложную задачу - найти причину конфликта, попытаться понять мотивы своего оппонента.
Одним из необходимых условий конструктивного разрешения конфликта является управление эмоциями.
Технологии рационального поведения в конфликте - это совокупность способов психологической коррекции, направленных на обеспечение конструктивного взаимодействия оппонентов на основе самоконтроля эмоций.
Особое место в обеспечении самоконтроля над эмоциями в конфликтном взаимодействии занимают аутотренинг и социально-психологические тренинги, а также формирование установок на конструктивное поведение в конфликте. Среди подобных технологий можно назвать способы избавления от гнева, предлагаемые Д. Скотт.
Визуализация (активное, управляемое воображение) заключается в ярком мысленном представлении, проигрывании, видении себя в определенной ситуации, поступающим, ощущающим себя определенным образом. Например, можно представлять себя говорящим с определенным человеком спокойно, уверенно, без агрессии и раздражения.
Заземление (вариант визуализации)- представление гнева, входящего в себя, а затем спокойно уходящего в землю.
Проецирование и уничтожение гнева - представление своего гнева в форме проекции на некий воображаемый экран. Затем - представление, что мы «стреляем» по этой проекции с помощью воображаемой лучевой пушки. (Это дает выход желанию насильственных действий; с каждым попаданием гнев, раздражение ослабевают и в конечном итоге исчезают вовсе).

Практические задания

Задание 1. Тест К. Томаса «Исследование особенностей реагирования в конфликтной ситуации».
Источник. Психологические тесты / Под ред. А.А. Карелина: В 2т. - М.: ВЛАДОС, 2001.


Назначение. Тест К. Томаса позволяет выделить типические способы реагирования на конфликтные ситуации в межличностных отношениях: склонность к соперничеству или сотрудничеству, стремление к компромиссам, избегание конфликтных ситуаций, приспособление.
Инструкция. В каждой из предложенных пар суждений выберите то, которое наиболее типично для вашего поведения в конфликтной ситуации. На листе ответов отметьте номер и букву, соответствующие вашему ответу. Не пропускайте ни одной пары.
Тест
1а. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
1б. Чем обсуждать то, в чём мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.
2а. Я стараюсь найти компромиссное решение.
2б. Я пытаюсь уладить дело с учётом интересов другого и моих собственных.
за. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
зб. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.
4а. Я стараюсь найти компромиссное решение.
4б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.
5а. Улаживая спорную ситуацию, я всё время стараюсь найти поддержку у другого.
5б. Я стараюсь сделать всё, чтобы избежать бесполезной напряженности.
ба. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя.
бб. Я стараюсь добиться своего.
7а. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.
7б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться своего.
8а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
8б. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чём состоят все затронутые интересы и вопросы.
9а. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.
9б. Я прилагаю усилия, чтобы добиться своего.
10а. Я твердо стремлюсь достичь своего.
10б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.
11а. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чём состоят все затронутые интересы и вопросы.
11б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.
12а. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
12б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идёт мне навстречу.
13а. Я предлагаю среднюю позицию.
13б. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.
14а. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.
14б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.
15а. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.
15б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.
16а. Я стараюсь не задеть чувств другого.
16б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.
17а. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.
17б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряжённости.
18а. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
18б. Я даю возможность другому в чём-то остаться при своём мнении, если он также идёт мне навстречу.
19а. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чём состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
19б. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.
20а. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.
20б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.
21а. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
21б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.
22а. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посредине между моей позицией и точкой зрения другого человека.
22б. Я отстаиваю свои желания.
23а. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.
23б. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
24а. Если позиция другого кажется ему очень важной, я пойду навстречу его желаниям.
24б. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.
25а. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.
25б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
26а. Я предлагаю среднюю позицию.
26б. Я всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.
27а. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
27б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своём.
28а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
28б. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.
29а. Я предлагаю среднюю позицию.
29б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.
30а. Я стараюсь не задеть чувств другого.
30б. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха.
Ключ

Соперничество

Сотрудничество

Компромисс

Избегание

Приспособление

1

 

 

 

а

б

2

 

б

а

 

 

3

а

 

 

 

б

4

 

 

а

 

б

5

 

а

 

б

 

6

б

 

 

а

 

7

 

 

б

а

 

8

а

б

 

 

 

9

б

 

 

а

 

10

а

 

б

 

 

11

 

а

 

 

б

12

 

 

б

а

 

13

б

 

а

 

 

14

б

а

 

 

 

15

 

 

 

б

а

16

б

 

 

 

а

17

а

 

 

б

 

18

 

 

б

 

а

19

 

а

 

б

 

20

 

а

б

 

 

21

 

б

 

 

а

22

б

 

а

 

 

23

 

а

 

б

 

24

 

 

б

 

а

25

а

 

 

 

б

26

 

б

а

 

 

27

 

 

 

а

б

28

а

б

 

 

 

29

 

 

а

б

 

30

 

б

 

 

а

Обработка и интерпретация результатов

Посчитайте количество ответов, которые совпадают с ключом в каждом столбце. Полученные количественные оценки сравните между собой для выявления наиболее предпочитаемой формы социального поведения в ситуации конфликта.


Задание 2. Методика диагностики доминирующей стратегии психологической защиты в общении В.В.Бойко
Источник. Методика диагностики доминирующей стратегии психологической защиты в общении В.В. Бойко / Практическая психодиагностика. Методики и тесты. Учебное пособие. Ред. и сост. Райгородский Д.Я. - Самара, 2001. С.281-287.


Текст опросника
1. Зная себя, вы можете сказать:
1) я скорее человек миролюбивый, покладистый;
2) я скорее человек гибкий, способный обходить острые ситуации, избегать конфликтов;
3) я скорее человек, идущий напрямую, бескомпромиссный, категоричный.
2. Когда вы мысленно выясняете отношения со своим обидчиком, то чаще всего:
1) ищете способ примирения;
2) обдумываете способ не иметь с ним дел;
3) размышляете о том, как его наказать или поставить на место.
3. В спорной ситуации, когда партнер явно не старается или не хочет вас понять, вы вероятнее всего:
1) будете спокойно добиваться того, чтобы он вас понял;
2) постараетесь свернуть с ним общение;
3) будете горячиться, обижаться или злиться.
4. Если защищая свои важные интересы, вы почувствуете, что можете поссориться с хорошим человеком, то:
1) пойдете на значительные уступки;
2) отступите от своих притязаний;
3) будете отстаивать свои интересы.
5. В ситуации, где вас пытаются обидеть или унизить, вы скорее всего:
1) постараетесь запастись терпением и довести дело до конца;
2) дипломатичным образом уйдете от контактов;
3) дадите достойный отпор.
6. Во взаимодействии с властным и в то же время несправедливым руководителем вы:
1) сможете сотрудничать во имя интересов дела;
2) постараетесь как можно меньше контактировать с ними;
3) будете сопротивляться его стилю, активно защищая свои интересы.
7. Если решение вопроса зависит только от вас, но партнер задел ваше самолюбие, то вы:
1) пойдете ему навстречу;
2) уйдете от конкретного решения;
3) решите вопрос не в пользу партнера.
8. Если кто-то из друзей время от времени будет позво- лять себе обидные выпады в ваш адрес, вы:
1) не станете придавать этому особого значения;
2) постараетесь ограничить или прекратить контакты;
3) всякий раз дадите достойный отпор.
9. Если у партнера есть претензии к вам и он при этом раздражен, то вам привычнее:
1) прежде успокоить его, а затем реагировать на претензии;
2) избежать выяснения отношений с партнером в таком состоянии;
3) поставить его на свое место или прервать.
10. Если кто-нибудь из коллег станет рассказывать вам о том плохом, что говорят о вас другие, то вы:
1) тактично выслушаете все до конца;
2) пропустите мимо ушей;
3) прервете рассказ на полуслове.
11. Если партнер слишком проявляет напористость и хочет получить выгоду за ваш счет, то вы:
1) пойдете на уступку ради мира;
2) уклонитесь от окончательного решения в расчете на то, что партнер успокоится и тогда вы вернетесь к вопросу;
3) однозначно дадите понять партнеру, что он не получит выгоду за ваш счет.
12. Когда вы имеете дело с партнером, который действует по принципу “урвать побольше”, вы:
1) терпеливо добиваетесь своих целей;
2) предпочитаете ограничить взаимодействие с ним;
3) решительно ставите такого партнера на место.
13. Имея дело с нагловатой личностью, вы:
1) находите к ней подход посредством терпения и дипломатии;
2) сводите общение до минимума;
3) действуете теми же методами.
14. Когда спорщик настроен к вам враждебно, вы обычно:
1) спокойно и терпеливо преодолеваете его настрой;
2) уходите от общения;
3) осаждаете его или отвечаете тем же.
15. Когда вам задают неприятные, подковыривающие вопросы, вы чаще всего:
1) спокойно отвечаете на них;
2) уходите от прямых ответов;
3) “заводитесь”, теряете самообладание.
16. Когда возникают острые разногласия между вами и партнером, то это чаще всего:
1) заставляет вас искать выход из положения, находить компромисс, идти на уступки;
2) побуждает сглаживать противоречия, не подчеркивать различия в позициях;
3) активизирует желание доказать свою правоту.
17. Если партнер выигрывает в споре, вам привычнее:
1) поздравить его с победой;
2) сделать вид, что ничего особенного не происходит;
3) “сражаться до последнего патрона”.
18. В случаях, когда отношения с партнером обретают конфликтный характер, вы взяли себе за правило:
1) “мир любой ценой” - признать свое поражение, принести извинения, пойти на встречу пожеланиям партнера;
2) “пас в сторону” - ограничить контакты, уйти от спора;
3) “расставить точки над “и” - выяснить все разногласия, непременно найти выход из ситуации.
19. Когда конфликт касается ваших интересов, то вам чаще всего удается его выигрывать:
1) благодаря дипломатии и гибкости ума;
2) за счет выдержки и терпения;
3) за счет темперамента и эмоций.
20. Если кто-либо из коллег намеренно заденет ваше самолюбие, вы:
1) мягко и корректно сделаете ему замечание;
2) не станете обострять ситуацию, сделаете вид, буд-то ничего не случилось;
3) дадите достойный отпор.
21. Когда близкие критикуют вас, то вы:
1) принимаете их замечания с благодарностью;
2) стараетесь не обращать на критику внимание;
3) раздражаетесь, сопротивляетесь или злитесь.
22. Если кто-либо из родных или близких говорит вам неправду, вы обычно предпочитаете:
1) спокойно и тактично добиваться истины;
2) сделать вид, что не замечаете ложь, обойти непри- ятный оборот дела;
3) решительно вывести лгуна на “чистую воду”.
23. Когда вы раздражены, нервничаете то чаще всего:
1) ищите сочувствия, понимания;
2) уединяетесь, чтобы не проявить свое состояние на партнерах;
3) на ком-нибудь отыгрываетесь, ищете “козла отпущения”.
24. Когда кто-то из коллег, менее достойный и способный чем вы, получает поощрение начальства, вы:
1) радуетесь за коллегу;
2) не придаете особого значения факту;
3) расстраиваетесь, огорчаетесь или злитесь.
Ключ к тесту
Для определения присущей респонденту стратегии психологической защиты в общении с партнерами надо подсчитать сумму ответов каждого типа:
• Вариант “а” - миролюбие,
• Вариант “b” - избегание,
• Вариант “c” - агрессия.
Чем больше ответов того или иного типа, тем отчетливее выражена соответствующая стратегия; если их количество примерно одинаковое, значит в контакте с партнерами испытуемый активно использует разные защиты своей субъективной реальности.
Интерпретация результатов теста
Миролюбие - психологическая стратегия защиты субъектной реальности личности, в которой ведущую роль играют интеллект и характер.
Интеллект погашает или нейтрализует энергию эмоций в тех случаях, когда возникает угроза для Я личности.
Миролюбие предполагает партнерство и сотрудничество, умение идти на компромиссы, делать уступки и быть податливым, готовность жертвовать некоторыми своими интересами во имя главного - сохранения достоинства. В ряде случаев миролюбие означает приспособление, стремление уступать напору партнера, не обострять отношения и не ввязываться в конфликты,чтобы не подвергать испытаниям свое Я.
Одного интеллекта, однако, часто не достаточно, чтобы миролюбие стало доминирующей стратегией защиты. Важно еще иметь подходящий характер - мягкий, уравновешенный, коммуникабельный. Интеллект в ансамбле с “хорошим” характером создают психогенную предпосылку для миролюбия.
Разумеется, бывает и так, что человек с неважным характером также вынужден показывать миролюбие. Скорее всего его “обломала жизнь”, и он сделал мудрый вывод: надо жить в мире и согласии. В таком случае его стратегия защиты обусловлена опытом и обстоятельствами, то есть она социогенная. В конце концов не так уж важно, что движет человеком - природа или опыт, или и то и другое вместе, - главное результат: выступает ли миролюбие ведущей стратегией психологической защиты или проявляется лишь эпизодически, наряду с другими стратегиями.
Не следует полагать, что миролюбие - безукоризненная стратегия защиты Я, пригодная во всех случаях. Сплошное или слащавое миролюбие - доказательство бесхребетности и безволия, утраты чувства собственного достоинства, которое как раз и призвана оберегать психологическая защита. Победитель не должен становиться трофеем. Лучше всего, когда миролюбие доминирует и сочетается с прочими стратегиями (мягкими их формами).
Избегание - психологическая стратегия защиты субъектной реальности, основанная на экономии интеллектуальных и эмоциональных ресурсов. Индивид привычно обходит или без боя покидает зоны конфликтов и напряжений, когда его Я подвергается атакам. При этом он в открытую не растрачивает энергию эмоций и минимально напрягает интеллект.
Избегание носит психогенный характер, если оно обусловлено природными особенностями индивида. Унего слабая врожденная энергия: бедные, ригидные эмоции, посредственный ум, вялый темперамент.
Возможен иной вариант: человек обладает от рождения мощным интеллектом, чтобы уходить от напряженных контактов, не связываться с теми, кто досаждает его Я. Правда, наблюдения показывают, что одного ума для доминирующей стратегии избегания недостаточно. Умные люди часто активно вовлекаются в защиту своей субъективной реальности, и это естественно: интеллект призван стоять на страже наших потребностей, интересов, ценностей и завоеваний. Очевидно, нужна еще и воля.
Наконец возможен и такой вариант, когда человек заставляет себя обходить острые углы в общении и конфликтные ситуации, умеет вовремя сказать себе: “не возникай со своим Я”. Для этого надо обладать крепкой нервной системой, волей и, несомненно, жизненным опытом за плечами, который в нужный момент напоминает: “не тяни на себя одеяло”, “не плюй против ветра”, “не садись не в свой троллейбус”, “сделай пас в сторону”.
Стратегия миролюбия строится на основе добротного интеллекта и уживчивого характера - весьма высокие требования к личности. Избегание будто бы проще, не требует особых умственных и эмоциональных затрат, но и оно обусловлено повышенными требованиями к нервной системе и воле.
Агрессия - психологическая стратегия защиты субъектной реальности личности, действующая на основе инстинкта. Инстинкт агрессии - один из “большой четверки” инстинктов, свойственных всем животным - голод, секс, страх и агрессия. Это сразу объясняет тот неоспоримый факт, что агрессия не выходит из репертуара эмоционального реагирования. Достаточно окинуть мысленным взором типичные ситуации общения, чтобы убедиться, сколь расхожа, легко воспроизводима и привычна она в жестких или мягких формах. Ее мощная энергетика защищает Я личности на улице в городской толпе, в общественном транспорте, в очереди, на производстве, дома, во взаимоотношениях с посторонними и очень близкими людьми, с друзьями и любовниками.
С увеличением угрозы для субъектной реальности личности ее агрессия возрастает. Личность и инстинкт агрессии, оказывается, вполне совместимы, а интеллект выполняет при этом роль “передаточного звена” - с его помощью агрессия “нагнетается”, “раскручивается на полную катушку”. Интеллект работает в режиме трансформатора, усиливая агрессию за счет придаваемого ей смысла.


Задание 3. Решение ситуационной задачи «Конфликт».

Выбираются по крайней мере две пары людей, которые проигрывают одну и ту же ролевую ситуацию (на период игры первой пары, остальные пары выходят из аудитории). Затем ситуацию проигрывает следующая пара. Игрокам-участникам отдается инструкция только его роли, напечатанная на отдельном листе.
Инструкция для «начальника»: «Вы начальник коммерческого отдела. Ваша сотрудница А. не сделала важные для вас расчеты к сроку. Ваши коллеги передали Вам, что А. звонила и сказала, что из-за болезни длительное время не сможет выйти на работу однако, Вы несколько раз звонили ей домой, но к телефону никто не подходил. Теперь Вы улетаете в Москву на важное совещание без необходимых расчетов. Вы очень переживаете об этом. И вдруг в аэропорту Вы видите «больную» А., которая ожидает очереди у пункта регистрации с вещами».
Инструкция для «подчиненной»: «Вы сотрудница коммерческого отдела. Вы попали в трудные жизненные обстоятельства: к моменту сдачи очень важных расчетов тяжело заболела Ваша мать и поскольку за ней никто кроме Вас не может ухаживать. Вы берете больничный лист по уходу за ней и временно проживаете у нее. Один из ваших знакомых летит ненадолго в Москву и Вы хотите передать ему некоторые вещи для Ваших родственников, а также рецепт на очень редкое лекарство, которое необходимо для Вашей матери (без него она может даже умереть), а в Москве его можно приобрести в аптеке. К своему большому огорчению Вы опоздали и самолет знакомого уже улетел. Вы не знаете что делать. Вдруг вас окликают Ваш начальник».
Присутствующие студенты наблюдают и анализируют проигрываемые ситуации: позиции общения (открытость, закрытость, доброжелательность, безучастность, враждебность), стиль общения, эффективность результатов общения. Анализируют поведение участников в конфликтной ситуации, дают собственные психологические рекомендации начальнику и подчиненному.


Задание 4. Деловая игра «Жалоба».
Источник. С. М. Емельянов. Практикум по конфликтологии. - СПб.: 2009. - С. 38 - 40.


Цель игры. Развитие у студентов умения анализировать конфликт на основе уяснения ими основных конфликтологических понятий; формирование навыков применения простейших методов изучения и оценки конфликтных ситуаций.
Игровая ситуация. Руководство фирмы получило жалобу от одного из сотрудников*.
Генеральный директор фирмы назначает рабочую группу для изучения жалобы и выработки предложений для принятия решения. Состав рабочей группы: менеджер по кадрам - руководитель; специалист по связям с общественностью; юрист фирмы.
Порядок проведения игры
Подготовительный этап. За одну-две недели студенты получают установку на проведение деловой игры. Им сообщают тему и цель занятия, а также тему деловой игры, ее цель и игровую ситуацию.
Студенты получают указания по самостоятельному изучению литературы и уяснению основных понятий: «конфликт», «структура конфликта», «субъекты конфликта», «предмет конфликта», «образ конфликтной ситуации», «мотивы конфликта», «позиция в конфликте». Кроме того, студентам напоминают, что они должны продемонстрировать в ходе деловой игры умение использовать различные методы изучения и анализа конфликтов: наблюдение, анализ результатов деятельности, беседа, экспертный опрос и др.
В ходе игры
1. Учебная группа разбивается на три команды.
Первая команда - руководство фирмы: генеральный директор, заместитель генерального директора по связям с общественностью, финансовый директор.
Вторая команда - рабочая группа по изучению жалобы.
Третья команда - эксперты (3-5 человек).
Время на распределение ролей - 5 минут.
2. Всем командам выдается жалоба в письменном виде и задание на игру. Первая команда готовится к заслушиванию предложений для принятия решения, выработанных рабочей группой (вторая команда). Вторая команда готовит предложения для принятия решения по жалобе. Третья команда готовится к оценке содержания работы первой и второй команд.
Время на подготовку - 15 минут.
3. Заслушивание предложений для выработки решения по жалобе, принятие решения и оценка содержания работы.
Игровой сценарий. «Генеральный директор» открывает служебное совещание, объявляя его тему, и предоставляет слово для доклада «старшему рабочей группы» по изучению жалобы и выработке предложений для принятия решения (регламент доклада может быть ограничен 10 минутами). После доклада руководящий состав задает вопросы членам рабочей группы (время на вопросы и ответы может быть установлено в пределах 15-20 минут). После ответов на вопросы выслушиваются мнения «заместителя генерального директора по связям с общественностью» и «финансового директора» (на выслушивание мнений может быть выделено 5 минут).
Решение на основе обсуждения принимает «генеральный директор».
Оценка содержания работы. После принятия решения члены экспертной группы выступают с оценкой работы первой и второй команд, а также исполнителей всех ролей. В ходе оценки возможны дискуссии (на оценку экспертов может быть отведено 15-20 минут).
4. Подведение преподавателем итогов игры.
* Варианты проблемы для "жалобы".
1) Вы недавно назначены менеджером по кадрам. Вы еще плохо знаете сотрудников фирмы, сотрудники еще не знают вас в лицо. Вы идете на совещание к генеральному директору. Проходите мимо курительной комнаты и замечаете двух сотрудников, которые курят и о чем-то оживленно беседуют. Возвращаясь с совещания, которое длилось один час, вы опять видите тех же сотрудников в курилке за беседой. Вопрос. Как бы вы поступили в данной ситуации? Объясните свое поведение.
2) Вы начальник отдела. В отделе напряженная обстановка, срываются сроки выполнения работ. Не хватает сотрудников. Выезжая в командировку, вы случайно встречаете свою подчиненную - молодую женщину, которая уже две недели находится на больничном. Но вы находите ее в полном здравии. Она кого-то с нетерпением встречает в аэропорту.
3) Одна сотрудница высказывает другой претензии по поводу многочисленных и часто повторяющихся ошибок в работе. Вторая сотрудница принимает высказываемые претензии за оскорбление. Между ними возникает конфликт.


Темы для рефератов


1. Конфликт его структура. Типология конфликта.
2. Стадии протекания конфликта. Общая схема и принципы интегративного разрешения конфликтов.
3. Управление конфликтами в сфере сервиса.
4. Технологии эффективного общения и поведения в конфликте.
5. Типы конфликтных личностей.
6. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях.
Источник: Психология: учебное пособие / И. Н. Пашковская, Е. Ю. Шемякина. - СПб. : Изд-во СПбГЭУ, 2016. - 107 с